Top 10 Softskills für Remote Kundenservice Jobs

Rene
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Im Kundenservice werden von den Beschäftigten eine Reihe von Soft- oder zwischenmenschlichen – Fähigkeiten (engl. „soft skills“) verlangt.

Egal, ob du persönlich, am Telefon, per E-Mail oder im Online-Chat mit Kunden zu tun hast, es ist wichtig, dass du in der Lage bist, mit anderen auf einer menschlichen Ebene zu kommunizieren. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass er mit jemandem zu tun hat, der sich aufrichtig um ihn kümmert und sein Problem lösen möchte.

Table of Contents

Was sind Soft Skills –

Soft Skills sind persönliche Eigenschaften, Persönlichkeitsmerkmale, inhärente soziale Verhaltensweisen und Kommunikationsfähigkeiten, die für den Erfolg im Beruf erforderlich sind.

💡Soft Skills beschreiben, wie eine Person in ihren Beziehungen mit anderen interagiert.

Anders als Hard Skills, die erlernt werden können, sind Soft Skills vergleichbar mit Emotionen oder Einsichten, die es Menschen ermöglichen, andere zu „lesen“. Sie sind viel schwieriger zu erlernen, zumindest in einem traditionellen Klassenzimmer. Sie sind auch viel schwieriger zu messen und zu bewerten.

Zu den Soft Skills gehören Einstellung, Kommunikation, kreatives Denken, Arbeitsethik, Teamwork, Networking, Entscheidungsfindung, Positivität, Zeitmanagement, Motivation, Flexibilität, Problemlösung, kritisches Denken und Konfliktlösung.

Hybride Fähigkeiten sind mit den Soft Skills verwandt, da sie eine Kombination aus nicht-technischen und technischen Fähigkeiten beinhalten.

Soft Skills, die du für die Arbeit im Remote Kundenservice brauchst

Hebe diese Soft Skills in deinem Lebenslauf und in deinen Bewerbungsschreiben hervor. Bereite dich bei Vorstellungsgesprächen darauf vor, über Situationen zu sprechen, in denen du diese wichtigen Fähigkeiten im Kundenservice eingesetzt hast.

Klare Kommunikation

Klare Kommunikation ist das A und O im Kundenservice. Du musst wissen, was der Kunde will und du musst in der Lage sein zu sagen, was du für ihn tun kannst.

Wenn du dich klar ausdrückst, laut genug sprichst und einen positiven Tonfall anschlägst, kannst du klar und positiv mit deinen Kunden kommunizieren.

Diese Fähigkeiten sind besonders für die Kommunikation am Telefon im Homeoffice wichtig. Wenn du deinen Kunden schreibst oder eine E-Mail schreibst, achte auf korrekte Grammatik und Rechtschreibung und wähle Wörter und Sätze, die eine ähnlich positive Einstellung vermitteln.

  • Mündliche Kommunikation
  • Schriftliche Kommunikation
  • Positivität
  • Emotionale Intelligenz

Die Fähigkeit zuzuhören

Die Fähigkeit zuzuhören ist genauso wichtig wie die Kommunikationsfähigkeit. Höre den Kunden genau zu, um zu wissen, was sie brauchen und wie du ihnen helfen kannst. Zeige durch deine Körpersprache und Reaktionen, dass du aktiv zuhörst.

Nicke, wenn du etwas verstanden hast, stelle Augenkontakt her usw. Scheue dich nicht, klärende Fragen zu stellen, um sicherzugehen, dass du die andere Person verstanden hast.

Ein wichtiger Aspekt des Kundendienstes ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird.

Wenn du telefonierst, unterbrich den Kunden nicht und beantworte alle seine Fragen sorgfältig.

  • Nonverbale Kommunikation
  • Aufgeschlossenheit
  • Höflichkeit
  • Aufschlussreiche Fragen

Selbstbeherrschung

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Menschen, die im Kundenservice arbeiten, müssen in der Lage sein, mit allen Kunden ruhig umzugehen, auch mit den negativsten. Du musst dich bemühen, ruhig und gelassen zu bleiben, auch wenn dein Kunde es nicht ist. Geduld und Selbstbeherrschung werden dich davor bewahren, dich aufzuregen und etwas Unangemessenes zu sagen.

Nimm es nicht persönlich, wenn der Kunde wütend ist. Wenn der Kunde wütend ist, ist es noch wichtiger, ruhig zu bleiben und zu versuchen, das Gespräch zu beruhigen.

  • Sensibilität für Probleme
  • Lager
  • Geduld
  • Stresstoleranz
  • Fokus

Positive Einstellung

Eine positive Einstellung ist im Kundenservice von großer Bedeutung. Vergewissere dich, dass du alle Vorteile der Produkte oder Dienstleistungen deines Unternehmens kennst und sie deinen Kunden vermitteln kannst. Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, konzentriere dich darauf, was du tun kannst, um ihnen zu helfen.

Auch wenn du dich nicht übermäßig freuen willst, wenn ein Kunde verärgert ist, kann es dem Kunden helfen, positiv zu bleiben, wenn du proaktiv und optimistisch bist.

  • Bearing
  • Emotionale Intelligenz
  • Stimmlicher Tonfall
  • Ermutigung
  • Anpassungsfähigkeit
  • Proaktivität

Durchsetzungsvermögen

Wenn du mit Kunden zu tun hast, musst du in der Lage sein, die Kontrolle über die Situation zu übernehmen und das, was du tun musst, auf effiziente Weise zu tun. Wenn du sanftmütig oder passiv bist, haben die Kunden vielleicht kein Vertrauen in dich. Du willst aber auch nicht aggressiv oder fordernd sein, was die Kunden verärgern kann.

Wenn du mit fester, ruhiger Stimme sprichst, direkte Fragen stellst und den Überblick behältst, was du tun musst, vermittelst du Vertrauen, ohne aggressiv zu sein.

Zuversicht
Lager
Vielseitigkeit
Schnelle Auffassungsgabe
Wortgewandt

Konfliktlösung

Die Lösung von Konflikten ist im Kundenservice sehr wichtig, denn du hast mit vielen Kunden zu tun, die ein Problem haben, das gelöst werden muss. Es ist wichtig, dass du ein kreativer Problemlöser bist.

Achte immer darauf, dass du Probleme klar verstehst und den Kunden realistische Lösungen anbietest.

Denke kreativ. Oft musst du dir Lösungen ausdenken, die auf die Bedürfnisse eines bestimmten Kunden zugeschnitten sind.

Wenn du keine passende Lösung für einen Kunden findest, hilfst du ihm, weitere Hilfe zu finden. Wenn nötig, verweist du das Problem an eine andere Person, die das Problem lösen kann. Setze dich mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wurde. Die Kunden werden es zu schätzen wissen, dass du dich für ihr Problem interessierst und bereit bist, ihnen auf jede erdenkliche Weise zu helfen.

Beispiele für Konfliktlösungsfähigkeiten sind:

  • Mediation
  • Erleichterung
  • Rechenschaftspflicht
  • Verhandlung
  • Diplomatie
  • Emotionale Intelligenz

Einfühlungsvermögen und Empathie

Es ist wichtig zu verstehen, was Kunden sagen und wie sie sich fühlen. Eine wichtige Soft Skill ist die Fähigkeit, den emotionalen Zustand einer Person zu erkennen und zu verstehen.

Wenn es dir schwerfällt, Empathie zu zeigen, versetze dich in die Lage des Kunden. Wie würdest du dich fühlen? Wie würdest du gerne behandelt werden? Wie würdest du dich fühlen, wenn du das gleiche Problem wie der Kunde hättest? Diese Fragen werden dir helfen, dich mit deinen Kunden zu identifizieren und ihnen besser zu helfen.

  • Emotionale Intelligenz
  • Mitgefühl
  • Aktives Zuhören
  • Lebenskompetenzen
  • Aufgeschlossenheit
  • Ermutigung

Entpersonalisierung

Auch wenn du freundlich zu deinen Kunden sein solltest, denke daran, dass du nicht dazu da bist, deine Lebensgeschichte zu erzählen. Wenn ein Kunde ein Problem schildert, brauchst du nicht mit deinem eigenen Problem zu antworten. Ein einfaches „Ich verstehe“ oder „Ich weiß, wie du dich fühlst“ kann dem Kunden das Gefühl geben, verstanden und geschätzt zu werden. Kunden wollen, dass du dich darauf konzentrierst, ihnen zu helfen.

  • Stresstoleranz
  • Bearing
  • Führung
  • Identität
  • Emotionale Stabilität

Verantwortungsbewusstsein

Das ist ein wichtiger Teil der Arbeit im Kundenservice. Dazu gehört auch, dass du dich entschuldigen kannst, sei es für eine verspätete Lieferung oder die schlechte Qualität eines Produkts. Du musst in der Lage sein, dich im Namen deines Unternehmens aufrichtig bei einem Kunden zu entschuldigen, auch wenn das Problem nicht deine Schuld war. Wenn ein Kunde eine Entschuldigung hört, fühlt er sich fast immer besser.

  • Zugänglichkeit
  • Bescheidenheit
  • Aktives Zuhören
  • Wiederholung der Worte des Kunden an ihn
  • Einfühlungsvermögen
  • Integrität

Sinn für Humor

Das kann eine möglicherweise stressige Interaktion mit dem Kunden angenehmer machen. Wenn eine Kundin oder ein Kunde einen dummen Witz reißt, wird sie es zu schätzen wissen, wenn du mit ihr lachst. Achte aber darauf, dass du nie über einen Kunden lachst, z. B. wenn er einen Fehler macht oder Probleme hat. Lache stattdessen mit deinen Kunden.

Problembewusstsein
Soziale Kompetenz
Vorstellungskraft
Stresstoleranz
Weitere Soft Skills für den Kundenservice
Gelassenheit
Einfühlungsvermögen
Gedächtnis
Studentische Mentalität
Initiative
Schnelles Lernen
Fleiß
Qualitätsbewußtsein
Lügendetektion
Sympathisch
Taktgefühl
Einschätzung
Effizient
Flexibel
Überzeugungskraft
Motiviert
Anweisungen folgen
Kritisches Denken
Feedback
Auftreten
Menschenorientiert
Liebe zum Detail
Teamarbeit
Zusammenarbeit
Achtsamkeit
Gelassenheit
Hartnäckigkeit

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