Konfliktlösung: Definition, Prozess, Fertigkeiten und Beispiele

Die Fähigkeit, Konflikte zu lösen, wird für eine Vielzahl von Positionen in vielen Berufszweigen benötigt. Dies beruht auf der Tatsache, dass Konflikte die Produktivität verringern und ein schwieriges Arbeitsumfeld schaffen, was zu unerwünschter Personalfluktuation und schlechter Arbeitsmoral führt.

Menschen, die in der Lage sind, Konflikte zu lösen, sind oft hervorragende Vermittler, rational und in der Lage, mit schwierigen Persönlichkeiten aus einer Position der Empathie heraus umzugehen.

Erfahre mehr über Konfliktlösung, einschließlich Arten der Konfliktlösung, Beispiele und wie der Konfliktlösungsprozess funktioniert.

Konfliktlösung – Definition

Konfliktlösung ist der Prozess, durch den zwei oder mehr Parteien eine friedliche Lösung für einen Streit erreichen.

Was ist Konfliktlösung?

Am Arbeitsplatz kann es eine Vielzahl von Konfliktarten geben:

Konflikte können zwischen Arbeitskollegen, zwischen Vorgesetzten und Untergebenen oder zwischen Dienstleistern und ihren Auftraggebern oder Kunden auftreten.
Konflikte können auch zwischen Gruppen auftreten, z. B. zwischen dem Management und der Belegschaft oder zwischen ganzen Abteilungen.

? Manche Konflikte sind im Grunde genommen willkürlich, d.h. es spielt keine Rolle, wer "gewinnt", sondern nur, dass das Problem gelöst wird und alle wieder an die Arbeit gehen können.

Manche Konflikte spiegeln aber auch echte Meinungsverschiedenheiten darüber wider, wie eine Organisation funktionieren sollte.

Der Prozess zur Konfliktlösung

Die Lösung von Konflikten am Arbeitsplatz umfasst in der Regel einige oder alle der folgenden Prozesse:

1. Die beteiligten Parteien erkennen an, dass ein Problem besteht.
2. Gegenseitiges Einverständnis, das Problem anzugehen und eine Lösung zu finden.
3. Das Bemühen, die Perspektive und die Anliegen der gegnerischen Person oder Gruppe zu verstehen.
4. Identifizierung von Veränderungen in der Einstellung, im Verhalten und in der Arbeitsweise beider Seiten, um negative Gefühle zu verringern.
5. Das Erkennen von Auslösern für Konfliktepisoden.
6. Interventionen durch Dritte, wie Personalvertreter/innen oder übergeordnete Manager/innen, um zu schlichten.
7. Die Bereitschaft einer oder beider Parteien, Kompromisse einzugehen.
8. Einigung auf einen Plan zur Behebung der Differenzen.
9. Überwachung der Auswirkungen von Vereinbarungen zur Veränderung.
10. Disziplinierung oder Kündigung von Mitarbeitern, die sich den Bemühungen zur Entschärfung von Konflikten widersetzen.

Arten von Konfliktlösungsfähigkeiten

Durchsetzungsvermögen

Ein/e Vorgesetzte/r könnte die Initiative ergreifen und ein Treffen zwischen zwei Angestellten einberufen, die sich öffentlich gestritten haben. Ein/e Angestellte/r könnte die Person, mit der er/sie einen Konflikt hat, aufsuchen und vorschlagen, gemeinsam nach Wegen für ein friedlicheres Zusammenleben zu suchen.

• Artikulation
• Ausgewogene Herangehensweise
• Offenheit
• Entscheidungsfreudigkeit
• Delegation
• Faktenbasiert
• Fairness
• Beständigkeit
• Führungsqualitäten
• Emotionen managen
• Management
• Verhandeln
• Sozialisieren
• Meinungen äußern
• Problemlösung
• Selbstbeherrschung
• Stressbewältigung

Befragung und aktives Zuhören

Ein Vertreter der Personalabteilung muss vielleicht Fragen stellen und genau zuhören, um die Art eines Konflikts zwischen einem Vorgesetzten und einem Untergebenen zu ermitteln.

• Artikulation
• Achtsamkeit
• Gewissenhaftigkeit
• Rücksichtnahme
• Einfühlungsvermögen
• Ermutigung
• Intuition
• Zuhören
• Verhandeln
• Nonverbale Kommunikation
• Überzeugen
• Vorhersage
• Präsentation
• Professionalität
• Beziehungsaufbau
• Respekt
• Sinn für Humor
• Aufrichtigkeit
• Sozialisieren
• Verstehen
• Orale Kommunikation

Einfühlungsvermögen / Empathie

Ein/e Mediator/in kann das Einfühlungsvermögen fördern, indem er/sie Arbeitnehmer/innen im Konflikt bittet, zu beschreiben, wie die andere Partei fühlt und denkt und wie die Situation für die andere Partei aussehen könnte.

Einfühlungsvermögen ist auch eine wichtige Fähigkeit für Mediator/innen, die in der Lage sein müssen, die Sichtweise jeder Partei zu verstehen, ohne unbedingt mit beiden übereinzustimmen.

• Um Feedback bitten
• Vertrauen aufbauen
• Mitgefühl
• Einbeziehen
• Feedback geben
• Umgang mit schwierigen Persönlichkeiten
• Emotionen managen
• Hohe emotionale Intelligenz
• Nonverbale Anzeichen erkennen
• Erkennen von Unterschieden
• Unterschiedliche Standpunkte verstehen
• Zwischenmenschliche Fähigkeiten
• Geduld
• Sympathisch
• Selbst-Bewusstsein
• Selbstbeherrschung
• Vertrauenswürdigkeit
• Meinungen willkommen heißen

Erleichterung

Manager/innen rivalisierender Abteilungen können mit ihren Teams ein gemeinsames Brainstorming veranstalten, um Lösungen für aktuelle Konfliktpunkte zu finden. Gruppenmoderationstechniken können auch eingesetzt werden, um Konflikte bei der Entscheidungsfindung in der Gruppe gar nicht erst aufkommen zu lassen.

• Brainstorming
• Zusammenarbeit
• Konfliktmanagement
• Diplomatie
• Ethik
• Bescheidenheit
• Beeinflussung
• Einsicht
• Intuition
• Zuhören
• Organisation
• Geduld
• Wahrnehmung
• Planung
• Praktisch
• Realistisch
• Nachdenklich
• Teamarbeit

Mediation

Ein/e Vorgesetzte/r kann Untergebene, die sich in einem Konflikt befinden, durch einen Prozess leiten, um einvernehmliche Verhaltensänderungen zu finden.

• Durchsetzungsvermögen
• Mitfühlend
• Entscheidungsfindung
• Emotionale Intelligenz
• Einfühlungsvermögen
• Ehrlichkeit
• Unvoreingenommenheit
• Einfühlsam
• Führungsqualitäten
• Maßvoll
• Geduld
• Problemlösung
• Professionalität
• Psychologie
• Rationale Herangehensweise
• Respekt
• Verstehen
• Transparenz

Problemlösung

Ein Vorgesetzter könnte die Rollen von zwei konfliktträchtigen Mitarbeitern neu definieren, um Reibungspunkte zu beseitigen. Kreativität kann auch bedeuten, neue Win-Win-Lösungen zu finden.

• Brainstorming Lösungen
• Analyse von Konflikten
• Zusammenarbeiten
• Kreatives Lösen von Problemen
• Kritisches Denken
• Einberufung von Meetings
• Kreativität
• Kritisches Denken
• Entscheidungen treffen
• Festlegen von Sanktionen
• Faire Lösung
• Zielintegration
• Prozess überwachen
• Nonverbale Kommunikation
• Problemlösung
• Beziehungen wiederherstellen
• Sinn für Humor
• Mündliche Kommunikation

Rechenschaftspflicht

Ein Vorgesetzter könnte das konfliktauslösende Verhalten eines chronischen Nörglers als Vorbereitung für eine Leistungsbeurteilung dokumentieren. Auf diese Weise trägt der Vorgesetzte dazu bei, Verantwortung zu übernehmen, da der Mitarbeiter nicht mehr so tun kann, als gäbe es das Problem nicht.

• Anpassungsfähig
• Zusammenarbeit
• Delegieren
• Antrieb
• Dynamik
• Flexibilität
• Fokus
• Durchsetzungsvermögen
• Ehrlichkeit
• Integrität
• Führungsqualitäten
• Motivation
• Organisiert
• Planung
• Ergebnisorientiert
• Visionär
• Vertrauenswürdig
• Vielseitig
• Mehr Konfliktlösungskompetenz
• Akzeptanz von Kritik
• Durchsetzungsvermögen
• Bestrafung vermeiden
• Präsent sein
• Gelassenheit
• Datenorientiert
• Unvoreingenommenheit
• Intuition
• Führungsqualitäten
• Loslassen
• Logisch
• Unvoreingenommenheit
• Geduld
• Positivität
• Prioritäten setzen in Beziehungen
• Projektleitung
• Forschung
• Unterschiede respektieren
• Sich selbst abgrenzen
• Stressmanagement
• Technisches Fachwissen

Beispiele für Konfliktlösungsfähigkeiten

• Durchsetzungsvermögen eines Vorgesetzten, der ein Treffen zwischen zwei Mitarbeitern einberuft, die sich öffentlich gestritten haben.
• Gesprächsführung und aktives Zuhören durch einen Vertreter der Personalabteilung, um die Art eines Konflikts zwischen einem Vorgesetzten und einem Untergebenen zu definieren.
• Ein/e Vorgesetzte/r fördert das Einfühlungsvermögen, indem er/sie gegnerische Mitarbeiter/innen bittet, zu beschreiben, wie sich der/die andere in Konfliktsituationen fühlen könnte.
• Manager rivalisierender Abteilungen, die mit ihren Mitarbeitern ein Brainstorming veranstalten, um Lösungen für aktuelle Konfliktpunkte zu finden.
• Mediation durch einen Vorgesetzten, der rivalisierenden Untergebenen hilft, einvernehmliche Verhaltensänderungen zu finden.
• Eine Mitarbeiterin sucht einen Rivalen auf und schlägt vor, dass sie einen Weg finden möchte, um friedlicher zusammenzuleben.
• Kreativität und Problemlösung durch einen Vorgesetzten, der die Rollen von zwei konfliktträchtigen Mitarbeitern neu definiert, um Reibungspunkte zu beseitigen.
• Verantwortlichkeit durch einen Vorgesetzten, der konfliktauslösende Verhaltensweisen in der Leistungsbeurteilung eines Mitarbeiters dokumentiert.